בבוקר, בזמן שמספרים על מספר החולים החדשים שהיו ביממה שעברה, אתה יושב בבית ומחייג למוקד השירות לבדוק מתי יגיע אלייך הסוכן כדי להתקין את האוזניות לטלוויזיה החדשות שרכשת. מהצד השני של הקו עונה לך נציגת שירות הלקוחות, שלמרות התקופה הלא פשוטה והשעה המוקדמת של הבוקר נשמע כאילו היא כבר באמצע היום. אז מי אלו אותם נציגי שירות שמטפלים בכל אותם הפניות שלך לאורך כל היום והלילה ותמיד קשובים לכל הבקשות שלך, קטע מיומה של נציגת שירות במוקד המענה הטלפוני שלנו ועל איך זה להעביר יום במוקד השירות.
״לתת שירות זה עניין של אידיאולוגיה״,״אני לא באמת יכולה להיות עובדת שירות, בכל רמה שהיא, אם אני לא קמה בבוקר עם הרצון לעזור לאנשים, אבל אם זה ייעוד שקורא לך – זאת העבודה הכי מספקת בעולם. נכון, זו לא העבודה הכי קלה בעולם, לא תמיד העבודה הכי מהנה בעולם, הרבה פעמים אפילו, זו יכולה להיות העבודה הכי מעצבנת, מרגיזה, מתסכלת ומכעיסה, אבל אז נכנסת שיחה נוספת של מישהו שזקוק לעזרתך והעצבים נשכחו כלא היו. זוהי העבודה האמיתית של נציג שירות״.
"כשיש בית חם, הכול קטן עליך"
בתקופת הקורונה אנשים רבים נשארו בביתם בבידוד מהמשפחה ומהחברים הקרובים. במהלך הבידוד הם חיפשו את הקשר הטלפוני עם בני המשפחה, צפו בטלוויזיה בתוכניות האהובות עליהן וחיפשו את השקט שלהם בתקופה הכל-כך לא ברורה הזאת.
כמות הפניות שקיבלנו הייתה אדירה, המכשירים שלנו הנעימו את זמנם של אלפי אנשים והדרישה למכשירים חדשים רק הלכה וגברה.
"הסיפוק העצום שיש בעבודת שירות"
"העבודה בחברת מהלב מיוחדת ושונה ממרבית מרכזי השירות וזה בזכות המגוון הגדול של הפניות שאנחנו מקבלים כאן", מספרת תהילה, נציגה במוקד השירות שלנו, "לצד מתן שירות כללי למגוון פניות אנחנו מעניקים גם שירותי תמיכה, תיאום פגישות מה שאומר שאנחנו לא רק זוכים להכשרה מאד מקיפה אלא גם להזדמנויות יוצאות דופן וכמובן הסיפוק פה הוא פשוט אדיר". הגיוון הרחב שעומד לרשותנו מאפשר הרבה מרחב לתמרון ובעיקר עניין רב בעבודה והכי חשוב התחושה המדהימה שיכלתי לעזור לאנשים בתקופה הזו של ההסגר והריחוק.
"ככה נראה היום שלנו במוקד"
בשעה תשע בבוקר בערך מתחילות שעות העומס, הכול מתקתק וענייני, כדי לשמור על המוקד באנרגיות ובאווירה טובה אחראית המשמרת דואגת שבמוקד תהיה אווירה טוב וגם האנשים שמתקשרים בשעות הללו מאד נחמדים. "זה לא קורה כל בוקר", מספרת לנו ענבר אחראית המשמרת, "אבל בבקרים שהכול עובד והכל טוב, אז גם השיחות מהנות". במהלך היום מגיעות גם כמובן השיחות הפחות נעימות ההכרחיות". " מחר יגיע אליך סוכן בשעה 15:30" זה המשפט שאני הכי אוהבת, להבין שהצלחתי להעניק שירות לעוד לקוח ולהתאים אצלו בבית, בסביבה הפרטית שלו את המכשיר שיענה לצרכיו.
תקופת הקורונה בהחלט הייתה מאתגרת ולא פשוטה, גם לנו וגם ללקוחותינו. אם זאת חזרתי הבית בכל ערב מסופקות ומחויכות שהצלחנו לתת שירות לאנשים רבים וששיפרתי את הרגשתם ואת איכות חייהם (גם אם אפילו במעט) בתקופה קשה זו.
